Als je al een tijdje een e-commercebedrijf runt, kun je zo nu en dan worstelen met een hoger dan gemiddeld product retourpercentage. Retourzendingen zijn het grootste en meest voorkomende obstakel voor de meeste e-commercebedrijven. In 2022 zijn wereldwijd 16.5% van de online aangeschafte artikelen retour gezonden, een kleine daling ten opzichte van 2021 waarbij dit percentage nog op 16.6% lag.
Retourzendingen zijn gegroeid ten tijde van de Corona uitbraak omdat kopers geforceerd werden om digitaal hun bestellingen te plaatsen. Ondanks dat kopers de stenen winkels weer terug gevonden hebben, zijn over het algemeen de digitale bestellingen niet afgenomen. Wat natuurlijk aan de ene kant een positief effect geeft op de omzet, aan de andere kant is de verkoper hier meer geld, tijd en energie aan kwijt.
Product retouren leggen veel stress op bij de ondernemers, waardoor ze gedwongen worden hun prijzen te verhogen, zodat ze de extra gemaakte kosten kunnen tegengaan. Dat is natuurlijk geen duurzame strategie op de lange termijn. Je bedrijf heeft een effectievere techniek nodig om product retouren af te handelen en het optimaliseren van de klantervaring is een van de beste manieren om dat te doen.
Hoe voorkom je retourzendingen?
Helaas is er geen gouden ei, anders had iedereen dit al gedaan. Er zijn verschillende strategieën die je als ondernemer kunt uitoefenen om het aantal retouren terug brengen naar een handelbaar niveau.
Zo gaat Wehkamp op korte termijn klanten 50 eurocent in rekening brengen bij klanten voor retourzendingen. De motivatie is dat men allerlei verbeteringen heeft doorgevoerd op hun webshop om kopers zo goed mogelijk te voorzien van de juiste informatie zoals afbeeldingen en digitale hulp voor het kiezen van de juiste maat. De tijd zal uitwijzen wat voor effect dit heeft op de kopers en de verkoper.
In een tijdperk waarin het heel 'normaal' is om 3 verschillende maten van een kledingstuk te kopen om deze thuis te kunnen passen en de niet passende 2 weer terug te sturen is dit een enorme kostenpost en aanslag op het milieu. Zo geeft Wehkamp aan dagelijks circa 50,000 retouren te verwerken. De kosten van elke retour-product bedraagt 2 euro. Hiervoor hebben ze 150 man in dienst om dit te verwerken.
Eigen schuld?
De service/dienstverlening die organisaties bieden om bestelde artikelen gratis retour te zenden zal aan de ene kant ingecalculeerd moeten worden in het risico, anderzijds forceert dit koopgedrag van consumenten tot slimmer omgaan met de situatie.
Er zijn verschillende redenen te bedenken dat een koper zijn product retour stuurt;
Zo kan het defect zijn bij aankomst. Als ondernemer zorg je er uiteraard voor dat je producten veilig de deur uit gaan. Dit kan je doen door noppenfolie te gebruiken, te omsluiten in stevige kartonnen doos, enzovoorts. Ook transportdiensten verschillen in kwaliteit.
Een andere veelgebruikte retour reden in de kleding industrie is dat een artikel niet past. Als ondernemer kan je natuurlijk net zoals de Wehkamp, er voor zorgen dat je maat tabellen beschikbaar maakt en goede kwaliteit foto’s gebruikt bij de producten. Wat wij veel zien is dat een enkel persoon (model) kleding draagt op foto's en in verschillende kleuren als het om de zelfde lijn gaat. Hoewel dit efficiënt is voor de verkoper kan deze complete lijn gevoeliger zijn voor hogere retourzendingen. Zo weet elke ondernemer namelijk ook dat elke koper anders is qua vorm. Waarbij de ene persoon wat slanker is dan een ander of bredere schouders en/of heupen heeft, kan het kleding stuk ineens heel anders vallen.
Het benoemen van de maten in centimeters, hoe het artikel zit wanneer dit gedragen wordt helpt, maar ook verschillende modellen in verschillende vormen met het zelfde kleding stuk helpt een koper bij het maken van de juiste keuze.
Waar kan ik rekening mee houden?
Waar veel webshop eigenaren geen rekening mee houden is dat de ogen van de koper in dit geval op een scherm gericht zijn en niet naar het fysieke product. Dit is het verschil tussen realiteit en de verwachting. Het hebben van kwalitatief goed beeld materiaal is belangrijk zodat een koper weet wat hij kan verwachten, maar de kwaliteit van het beeldscherm heeft hier ook mee te maken. Verkopers kunnen hier op inspelen door dichterbij de waarheid te komen voor elk type apparaat.
Een kosten afweging die elke verkoper zelf moet maken want dit vergt natuurlijk aanpassingen op de webshop waarbij er apparaat herkenning plaats moet vinden.
Je zal namelijk per product en apparaat moeten kijken wat de beste ratio is van beeldscherm kleur en daadwerkelijke kleur. Een techniek die ingezet kan worden is door meer overbelichting toe te passen op de ruwe foto’s om er vervolgens een laagje (photoshop of door middel van software code) overheen te leggen zodat een groot deel geautomatiseerd kan worden.
De helderheid van een beeldscherm, iets wat een gebruiker zelf kan instellen, heeft hier uiteraard ook invloed op. Een groene broek met een lage helderheid zal over het algemeen meer richting donkergroen/zwart ogen. Iets wat helaas via webpagina’s niet te zien of te beïnvloeden is. Wel is het mogelijk om via mobiele app te zien wat de helderheid is, zo kan je hier dus beter op inspelen.
Een andere maatregel die je kan uitvoeren door middel van automatisering is door middel van software bekijken wat er in de winkelwagen zit. Zitten er meer dan 2 producten varianten van het zelfde product variant in de winkelwagen met verschillende maten dan kan je er al 80% vanuit gaan dat je er minstens 1 terug gaat ontvangen. Kopers die wel aandacht hebben besteed aan het lezen van de productinformatie op de website zullen al minder snel 2 product varianten in de winkelwagen plaatsen. Een keuze kan zijn om kopers die deze trend vasthouden bij het plaatsen van bestellingen altijd de verplichte retourkosten te laten betalen bij een retourzending of juist te helpen bij het maken van de juiste keuze voordat ze het bestel proces in gaan.
